对生活和工作也产生不良的影响
人的心理健康是一个极为复杂的动态过程, 包括许多相对独立的特质。因此, 影响心理健康、导致心理障碍的因素也是复杂多样的, 概括起来主要是生物、心理、社会这三方面因素综合作用的结果。
1 ．生物因素的影响
研究表明, 影响心理健康的生物学因素, 包括遗传、体质、生理生化改变和病毒、细菌等诸多因素。其中, 尤以遗传的影响最为突出。许多精神疾病在发病原因上确实具有血缘关系从远到近而患病率也由低到高的明显倾向, 这是遗传因素起作用的明显证据。
2 ．心理社会因素
影响心理健康、造成心理障碍的心理社会因素是很复杂的, 也是多方面的。其中关系比较密切的有早期经验与家庭环境, 生活事件与环境变迁, 动机冲突与挫折情境, 不良性格和行为模式等。
( 1 ) 早期经验与家庭环境
个体的早期经验对其心理的发展起着十分重要的作用, 而早期经验又与个体的家庭教育和环境密切相关。研究表明, 那些在单调、贫乏环境中成长的婴儿, 其心理发展将受到阻碍, 并且会抑制他们潜能的发展。很多在成人期表现为能力不足的个体往往是来自早期刺激贫乏的环境。
儿童在早期与父母建立和保持良好的关系, 对其以后的社会适应和人际关系有着积极的促进作用, 反之则会对他们以后的成长产生消极的影响。
父母对儿童的态度和教养方式也会对个体以后的心理健康产生影响。在个体的早期发展中, 父母的爱、支持和鼓励容易使个体建立起对初始接触者的信任感和安全感, 这种信任感和安全感的建立保证了成年后与他人的顺利交往; 早期的这种信任感和安全感的缺乏会随着儿童的发展逐渐产生一种孤独、无助的性格, 难以与人相处, 因而容易产生心理异常, 特别是人际交往方面的障碍。同时, 对子女的过分保护和过分严厉, 也同样会影响他们的独立性以及自信心的发展。这样的个体在以后的发展中, 出现过分的依赖或过分的自我谴责。这些特点都会对心理健康产生不良的影响。
( 2 ) 生活事件与环境变迁生活事件指的是人们在日常生活中遇到的各种各样的社会生活的变动, 如结婚、升学、亲人亡故等。生活事件不仅是测量应激的一种方法, 也是一项预测身体和心理健康的重要指标。例如, 大量的研究结果表明, 即使是中等水平的应激事件, 如果它们连续发生, 它们对个体抵抗力的影响就可以累加, 因而也是很严重的。由于生活事件的增加产生的应激体验与各种各样的生理和心理障碍有明显的关系。高血压病、冠心病、糖尿病、类风湿关节炎、胃肠溃疡、癌症、神经症、事故、体育活动中的操作以及学习成绩的下降等等与生活事件的明显增加有着密切的关系。
生活事件的产生增加了个体适应环境的压力。就是说, 个体每经历一次生活事件, 都要付出精力去调整由于这一事件的发生所带来的生活变化。如果生活事件增加, 那么个体的生活变化也会增加, 个体要适应这变化了的生活所付出的努力也需要相应地增加。因此, 如果在一段时间内发生太多的生活事件, 个体的躯体和心理健康状况就很容易受到影响。
除生活事件的影响外, 个体所处环境的巨大变迁也会使个体产生心理应激。虽然环境变迁也可以算作是生活事件的一部分, 但这种变化对个体适应的影响将更加突出。新到一地的移民与当地居民以及他们原来所在地的居民相比, 更容易产生各种各样的身体或精神的异常。很多刚入学的大学生由于入学前后生活和学习环境的巨大变化( 尤其是来自农村和边远地区的学生) , 在适应新的环境时容易出现各种困难。
( 3 ) 动机冲突和挫折情境
动机冲突是指个体在有目的的行为活动中, 常常会同时存在着一个或数个所欲求的目标, 而又存在着两个以上相互排斥的动机。但在现实生活中, 所企求的目标常常不可能全部达到, 所产生的动机也不可能获得全部的满足, 于是就会形成动机冲突的心理现象。这种现象又称为" 心理冲突" 。而心理冲突对个体的直接影响就是心理压力。这种压力往往会增加个体适应环境的困难, 对生活和工作也产生不良的影响。这种冲突如果长期得不到解决, 对个体的危害是非常大的。
一般而言, 心理冲突主要表现为以下四种形式：第一种形式的冲突称为" 双趋式" 冲突, 这时个体面临两种选择, 而这两种选择都能给个体带来好处, 并且个体也想得到这两种选择的所有好处。但个体又必须从中作出选择。第二种冲突称为" 双避式" 冲突, 与上一种情况相反, 个体面临两种选择, 而且每一种选择都会给个体带来不利的后果, 但又必须接受其中之一。第三种冲突称为" 趋－避式" 冲突, 即某一目标既能给个体带来好处, 同时又伴随不良的影响。个体只想取其好处, 而不想要它所带来的不良后果。最后一种冲突称为" 双趋－双避式" 冲突, 这是最常见的冲突形式。这时个体面临两种选择, 每一种选择都能为个体带来某些好处, 但同时又都伴有不利的影响。这些矛盾冲突往往是影响个体心理健康的主要因素。
看星级饭店服务标准
星级饭店制定统一的服务标准, 是国家对旅游饭店实行行业管理的重要手段。它有利于提高饭店的服务质量, 促进饭店之间的公平竞争, 维护知名饭店的声誉, 为旅游者提供更优质的服务。1 9 9 1 年5 月2 9 日, 国家旅游局颁发《旅游业对客人的服务标准》( 试行) , 具体规定如下：
( 1 ) 旅游涉外饭店都必须按照《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》提供相应的星级服务。凡未定星的涉外饭店, 应有定点饭店标志, 符合定点饭店的标准要求。
( 2 ) 饭店服务人员要有良好的仪表仪容, 实行敬语服务, 礼貌待客。服务人员要佩戴工号牌, 要用标准的普通话和外语解答客人的问题, 要使用" 您好" 、" 谢谢" 、" 请" 、" 对不起" 等敬语。
( 3 ) 门卫服务要热情, 礼貌, 及时疏导客流。
( 4 ) 行李员要主动、热情地为客人运送行李, 注意轻拿轻放, 保障客人的财物安全。
( 5 ) 前台服务要及时、热情, 办理住店登记手续要尽可能使用电脑管理手段。
( 6 ) 电话总机服务应准确、迅速、音量要适度, 态度要和蔼, 及时无误地提供叫醒服务及留言服务; 大堂副理要坚守岗位, 对客人提出的合理要求, 要尽力满足, 对客人的投诉, 应认真协助解决。
( 7 ) 服务人员要主动、热情、严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别, 一视同仁、平等对待。要严格遵守外事纪律, 自觉维护法制尊严, 不得索要小费和私收礼品, 不套换外汇, 不做有损国格、人格的事。
( 8 ) 饭店各岗位应建立班前班后的交接制度。
( 9 ) 饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目, 保持周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均应保持整洁、卫生。公共卫生间要有明显的标志, 设专人清扫, 做到清洁、卫生、无异味、无污渍。
( 1 0 ) 客房布置要合理化, 要尽可能给客人以方便。房间内的设备, 要完好无损, 保持窗户、台面无污迹, 地毯无杂物, 卫生间无异味, 灯具明亮, 为宾客创造一个清洁、舒适、安全的环境。
( 1 1 ) 餐厅要整齐、清洁、卫生, 台布、餐巾、餐具、酒具要干净、完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接, 引宾入座。要按客人的餐费等级, 保证餐饮的质量和标准。餐食既要体现地方特色, 又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定, 杜绝食物中毒等事故发生。
( 1 2 ) 要有完善的治安措施, 保障客人的人身、财物安全。前台要有代客保管贵重物品的设施, 并有完善的保管和领取手续。客房要放置安全疏散示意图, 楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道, 要保持疏散通道和出口的畅通。行李在离店前, 应有完善的交接手续。
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