首先对非旅客的接待完全由饭店决定
A ．按标准提供客房
饭店的客人一般通过两种渠道入住, 预订或者不预订直接来饭店住宿。对预订客房的客人, 饭店有义务按与客人约定的客房标准和价格向客人提供房间。对未经预订来住宿的客人, 可以直接了解饭店的价格和标准, 饭店也可以根据自身的接待能力决定是否接受客人。凡来饭店住宿的客人, 只要饭店有条件接待, 饭店就要接待, 不能因种族、国籍、宗教信仰等方面的原因拒绝。
对待预订客房的客人, 饭店一方必须做好定房监督工作, 对客房的预定要依据自身的接待能力而定, 当饭店总服务台接到定房通知时, 原则上必须准备房间留给客人, 但对房间的保留时间要作限定, 过时即视为定房解除。若客人事先已交了定金, 则要保留到客人到店时为止。对团体订房间数较多时, 一般要收当日房租, 防止客人逾期不到给饭店带来损失。
饭店因某种原因不能向客人提供预订的客房时, 应为客人在当地找到同一等级或略高一级的替代饭店, 并承担到那里的费用。替代饭店房费高于预定饭店时, 预定饭店应支付这笔差额; 如低于预订饭店时, 应将余款退给客人。
在下列情况下, 饭店有权拒绝旅客：
( 1 ) 客房已满;
( 2 ) 旅客本人举止不适合接待, 如手持凶器或行为不端, 有些饭店对衣冠不整者拒绝其入内;
( 3 ) 旅客患有精神病或传染病;
( 4 ) 饭店为了使客人履行预订合同, 有权要求旅客预付1 ～2 天的房费, 对于拒付者有权拒绝接待;
( 5 ) 不支付房费;
( 6 ) 因不可抗拒的原因。
B ．按标准提供服务
饭店要按照所定星级级别, 具备" 硬件" 和" 软件" 标准。硬件一般是指饭店的基础设施和设备, 软件则指饭店的管理水平和服务质量。国家旅游局对星级饭店的基础设施和服务标准有明确规定, 饭店应根据自身所定的星级标准提供各项服务。
饭店的服务包括住宿、餐饮、商品销售、必要的交通工具、健身娱乐、代定交通票据等服务项目, 对星级饭店来说, 各项服务都要规范化、标准化, 不能降低服务标准。
C ．明码标价, 按规定收取费用
饭店的价格应明码标价, 依国家有关的价格标准收取各项费用。不准随意涨价和削价竞争。饭店服务人员在提供服务时不允许私自收受回扣和索要小费。
D ．保障旅客的人身安全和财产安全
饭店要礼貌待客, 热情服务, 尽量消除旅客身处异地的不安全感。
饭店首先要尊重客人的住宿权利, 不干涉客人的安宁和私人事务, 对客人的隐私权应给予保护。例如, 饭店房间应备有" 请勿打扰" 的牌子。饭店服务员不经允许不得任意进入客人的房间, 清扫房间应尽量在客人外出时进行, 对客人的往来信件要妥善处理。
饭店要有完善的保安措施, 保障客人的人身、财产安全。饭店的门卫人员应保持警惕, 防止不法分子进入饭店。旅游饭店是公共场所, 对公众开放, 一般顾客都能自由出入, 这就要求饭店具有较严密的保安措施, 确保客人的安全。
饭店的住宿设施要保持完好, 饭店有责任定期检修。饭店必须具备有效的防火系统, 饭店的安全通道应标出位置, 时刻保持通畅, 不准堆放物品或用于其它方面。
饭店对客人的行李负有保管义务。饭店的前台要有代客保管物品的设施, 有完善的保管和领取手续。行李在离店前, 应有交接手续。一般来说, 饭店对旅客交付保管的财物负有绝对责任, 对其它财产则负相对责任。旅客也有义务按照规定将贵重物品交存, 否则一旦遗失, 自己也要承担责任。
E ．饭店对非旅客的责任与义务
非旅客是指临时来饭店办事、访友的人。饭店对他们的义务完全不同于住店客人。首先对非旅客的接待完全由饭店决定, 例如, 饭店的餐厅和娱乐设施要先保证住店客人使用, 只有在有空位的情况下才接待一般客人。对这些人员的保护、照顾也是一般性的, 财物由其自己保存, 饭店对其人身安全的责任也轻于住店客人。
教你中东、近东诸国旅行禁忌
安息日莫乘车。在安息日, 耶路撒冷市内的一切交通部门全都停止工作, 饭店也都关门。在这一天, 外出观光最好莫乘车, 因为正统的犹太教徒会怒不可遏地向车上的人投掷石头。
莫夸奖任何一个国家。由于宗教和其他方面的原因, 以色列和阿拉伯诸国之间的纠纷层出不穷。加之双方教徒都认为耶路撒冷是他们的圣地。所以, 到了以色列或阿拉伯诸国, 不要夸奖对方任何一国, 否则, 会引起不必要的麻烦。
饮食禁忌。在以色列, 不能吃猪肉。牛肉可以吃, 但必须有犹太教牧师在场, 且牛不能太痛苦地被宰杀。同时还规定, 牛肉和牛奶不能同时烹饪, 也不可以两者同食。没有鳞的鱼类也在禁吃之列。
不要双手交叉着说话。在中东、近东诸国有个习惯, 当与人说话或跟对方面对面交谈的时候, 不要双手交叉。否则, 会被认为你在侮辱对方。其实, 在许多国家, 双手交叉着说话, 都被视为" 态度傲慢" , 或是" 不礼貌" 的行为。只不过在中东、近东地区把这看得比较尖锐, 认为是一种" 侮辱" , 或是有意" 挑战" 。
光说" 抱歉" 并不能了事。在以色列, 如果犯了什么错误, 光说一句" 抱歉" , 往往不能就此了事。一旦犯了错, 你必须思路清晰地说出错误的原因, 从不同的方面跟对方讨论、沟通。如果省掉这一点, 只想用一句" 对不起" 来打发过去, 你会招来对方的轻视。有时为了一件事, 你应该把之所以如此的理由搬出来, 直到对方彻底了解。否则, 对方会寸步不让。当然, 这也可以说是彼此尊重。
参观犹太教圣地和教堂时要小心从事。以色列民众在大多数情况下不拘礼节。但如果参拜圣地, 不仅要讲礼节, 而且严格得很。进入犹太教的圣地或教堂, 男性必须顶着一种叫" 哥巴" 的帽子。进入回教教堂的时候, 必须脱鞋, 赤足而入进入基督教堂时, 必须脱下帽子。参观这些地方, 不能以游山玩水的态度处之, 气氛应该庄严肃穆, 绝不可以嘻嘻哈哈。不谈集中营的事。在以色列, 不少犹太人或其亲属在二战中被关进集中营受尽苦难。那些惨痛的记忆和未消的仇恨在他们心中永难抹去。因此, 提到集中营的事, 就像往伤口上撒盐, 当然不受欢迎。
洋娃娃不能当礼物。回教徒严禁偶像崇拜。在中东、近东诸国, 佛像之类的东西, 都不可以崇拜。因此外型类似人像的洋娃娃等也禁止放在家中当装饰品。他们的解释是：放在家里, 天天观看, 日子一久, 也会形成" 偶像崇拜" 。所以, 在这些国家, 你绝不能以洋娃娃当礼物, 否则, 会被误认为瞧不起他们的宗教。
禁穿印有星星图案的衣服。埃及和其他一些阿拉伯国家对穿着星星图案衣服的人反应强烈, 非常不满。原因是政治对手以色列的国旗以星星做图案。除了衣服, 有星星图案的包装纸也不受欢迎。
不送酒。科威特、埃及、阿拉伯联合酋长国、阿富汗、黎巴嫩等国的宗教是禁酒的。对他们来说, 喝酒是直通罪恶的途径。对禁酒已成习惯的教徒, 应避免赠送酒类。要不然, 会被认为是公然劝他破戒, 不符礼教。
莫侵害回教徒的" 五行" 。回教徒在中东、近东诸国, 如埃及、阿联酋、阿尔及利亚、摩洛哥等地广泛分布。回教徒有所谓的" 五行" , 即自白、礼拜、绝食、布施、参拜麦加圣地。他们不仅虔诚信仰, 还得身体力行, 才算完成了信徒分内的事。也就是说" 五行" 已经跟日常生活扭在一起。了解他们的这种生活习惯之后, 才不至于在无意中侵害了他们的" 五行" 。参观回教清真寺时讲规矩。在回教国家, 清真寺可以自由参观。但必须遵守几种礼节。①要脱鞋; ②头上必须有一样东西, 如帽子或手帕; ③女性不能穿迷你裙; ④肩膀到膝盖必须掩盖, 不得露出; ⑤严禁不穿胸罩的女性进入; ⑥衣袖不能短到露肩或露出腋下。
见面握手、拥抱和接吻有讲究。阿富汗人在见面寒暄时, 有三种做法。如果彼此间并不怎么熟识, 就以握手为礼。这种握手要做两次。如果熟识到某种程度, 他们就以拥抱为礼, 这种拥抱也要做两次。若是亲密无间的朋友, 就以接吻为礼, 男性之间也如此, 都要重复两次。
不问家族的事。沙特阿拉伯可说是戒律最多的回教国家。沙特阿拉伯人把家族视为财产之一, 追问家族的事会被认为是有意探查" 隐私" , 或被看作是在调查别人的私有财产, 属无礼至极的行为。也不要问太太的近况。理由是不能对别人的太太抱任何兴趣或好奇。
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