旅人日记

市场群究竟是如何变化的

我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种传统的、常规的市场研究方式- - 成堆的数据, 大量的表格, 不具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查, 虽然是重要的, 但却是一种" 向后看" 的度量方法。即昨天的" 决策人" 如何根据昨天的标准来评价我们。

常规的市场研究试图分析所有的事情。战略性的、以客户为中心的思维仅是探索客户的前两个、或前三个最重要的偏好, 从而发现一种满足这些偏好、带来可观利润的机会。

市场群究竟是如何变化的?

我们应当记下这个问题。这是你最有用的管理武器。这个问题的答案不会来自常规的市场研究, 或者传统的客户满意度分析。这个问题的解决, 需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望, 通过复杂的、必要的和细致的探索来达到。

典型的市场研究讲求速度和全面。这种方法常常远离需要提供服务的客户, 比如聘用一家从事市场研究的公司进行客户问卷调查, 问一些具有多项选择答案的问题。然后将结果汇总, 并从不同角度揭示客户的真实偏好。这种研究可能问一些错误的问题, 或较为肤浅的问题。相反, 以客户为中心的思维要求通过客户的眼光来看待他们的问题, 而不是通过市场调查人员的眼光。以客户为中心的管理人花时间与客户交谈, 而不是阅读市场调查报告。与客户交谈可以使他们从客户的角度看问题, 直接了解客户的需要- - 而这样的信息在大型和繁琐的市场调查报告中可能被淹没掉了。

成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反, 他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的, 充满着活力, 伴随着不当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。成功的企业家根据自己的见解行事, 按照他们所了解的事实来设计自己的企业。通过与客户的直接接触, 这些企业家能够找到解决客户问题的方案。这些方案揭示了客户的热衷之物、他们的预算和他们对你的" 忠诚" 程度。

了解了你的客户, 就了解了你的市场, 了解了你客户需求所在, 就把握了企业的巨大利润所在。

入情入理是说服对方的真谛所在

有一家大型公司的总经理要租用一家旅馆的大礼堂开一个经销商会议。刚要开会, 对方通知他要付比原来高三倍的租金。没办法, 总经理去找旅馆主管交涉。他说了下面这番话：

" 我接到您的通知时, 有点震惊。不过这不怪您, 假如我处在您的地位, 也许也会写出同样的通知。您是这家旅馆的经理, 您的责任是让旅馆尽可能多赢利。您不这么做的话, 您的经理职位难以保住。假如您坚持增加租金, 那么让我们来合计一下, 这样对您有利还是不利。先讲有利的一面, 大礼堂不出租给开会者而出租给举办舞会、晚会的, 那您可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不很长, 他们能一次付出很高的租金, 比我的租金当然要多得多。租给我, 显然您是吃大亏了。

" 现在, 再考虑一下不利的一面。首先, 您增加我的租金, 反而降低了收入。因为实际上等于您把我撵跑了。由于我付不起您所要的租金, 我势必再找别的地方举办会议。还有一件对您不利的事：这个会议的参加者来自全国各地, 他们的社会地位、文化教

养、受过的教育都在中等以上。

这些人到旅馆来开会, 对您来说, 这难道不是起了不花钱的活广告的作用吗? 事实上, 假如您花5 0 0 0 元钱在报刊上登广告, 您也不可能邀请这些人亲自到您的旅馆参观。可我的会议为您邀请来了。这难道不合算? 请仔细考虑后再答复我。"

如此人情入理的恳谈, 任何人都无法拒绝。最后, 旅馆经理向那位总经理让步了。这位具有出色口才的公司总经理为人们上了一堂生动的口才课。真正站在对方的立场上, 为对方着想, 并全面分析双方的利弊得失, 说话真诚, 语气亲切随和, 不卑不亢, 人情入理, 这是成功地说服对方的真谛之所在。

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